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当让CRM在企业中真正用起来

发布时间:2021-09-11 01:43:59 阅读: 来源:合模机厂家

让CRM在企业中真正用起来

短短两年时间就成为与德国、美国并驾齐驱的国际市场“三强”,同方威视凭借其独特的技术、质量、售后服务和极具竞争力的价格,成为世界集装箱检查系统行业当之无愧的“黑马”,树立了中国高科技产品的国际新形象。

在不断拓展海外市场的同时,威视选择CRM作为管理海外客户及代理商纷繁复杂信息的手段,但同时也发现,如何让CRM真正融入到销售人员的工作中才是最具性能稳定可靠挑战性的工作……

由于集装箱检查成套设备单价高,国际招投标过程冗长复杂,销售周期长,常常一个项目下来留下七八本如辞海般厚厚的资料。开始,我们为每个项目经理定义了一套管理办法,对客户情况、供应商管理、当地公共关系、销售记录以及各现行广告法于1995年实施种版本的报价单和项目书进行登记和管理,但随着项目数量的不断增加,手工文档管理越来越吃紧,不能满足日益增长的业务需求,管理层也不能通过数据进行决策。

针对这种情况,2004年初,我们与TurboCRM签订了CRM产品的实施与服务协议,通过双方的努力,目前销售、合同和代理商管理等模块已经顺利开展起来。在应用过程中我们感到,如何让CRM在企业中真正用起来,成为一套有活力的系统成为信息化成败的关键。

保持清醒不盲目

首先不要迷信系统,CRM系统并不是万能的,如果盲目引入CRM,不但不会产生预期的作用,可能还会使企业蒙受巨大的损失。因此,在上CRM项目之前,应该了解自身的业务特点,选择适合企业当前业务和未来发展的系统。

这样就要对企业自身需求进行自我评估。在选型之初,我们将威视定位为一家兼顾内外贸渠道的技工贸一体化企业,不能将眼光仅仅局限于某一方面,而需要满足各方面的要求。我们成立了专门的CRM领导小组,进行了业务和流程咨询。虽然经过了前期的多方准备,但初次上线的效果并不好——提交的数据纷繁复杂,没有规律性可言,使用的人也不断减少。

为什么用不好?我花了一个多月的时间研究,最后找到的原因是原来的流程和习惯做法没有和CRM配套,因此项目经理只喜欢用自己熟悉的几个模块,或者只录入最简单的东西,CRM的应用流于形式。针对这种情况,我们采用了一个过渡性方法,就是在海外办成立了CRM运营小组,由运营小组帮助项目经理对系统数据进行录入,在各项目小组每周的例会上进行确认,我们规定凡是CRM中没有的记录,就认为不存在。用这一方法解决了使用积极性的问题。

只有了解自己的需求和实际情况,才能对实施过程的周期进行很好地把握,否则一味地强调快,可能欲速则不达。

合理预期

什么叫做成功的CRM?如何来衡量成功?这似乎是个不太容易回答的问题。

我的看法是,首先将客户信息完全整合起来,当员工日常所必需用到的客户信息及交往历史记录都必须通过CRM系统来查询的时候,我想CRM就已经成功一半了。

此外,我们应该力求将“以客户为中心”的思想体现在CRM系统的应用当中,优化销售、服务等各个环节的工作流程,以最快的速度响应客户的请求,这也是我们在国际市场中能够持续获取客户、保有客户的要决。

当然,要求一套CRM系统一上线就能满足各个环节、各个部门的所有要求,是不现实的。要让系统能够真正用起来,需要循序渐进,逐步深化应用,符合大家的工作习惯。比如“工作记录”一项,由于涉外合同谈判过程复杂,某一天的工作不是填写一个简单的“客户拜访”就可以的,我们还要求员工要记录各个阶段任务进展的具体情况,同时需要将相关的重要文件以附件的形式挂在相关任务中,以便于员工的上级主管随时了解与客户交往的进展情况,从而给予员工更及时、正确的指导与支持。

人性化制度

“制度”不仅仅意味着强迫团体里的成员去服从某一项规定。公司在进行信息化建设的时候,首先想到的往往是改善现有流程以适应系统的性能,而容预计年底前可开始厂房建设易忽视人性化的东西。

我认为既然系统是服务于工作和业务人员的,就应该想方设法创造条件,让这些人员愿意使用这个工具。比如威视的业务人员大多数时间在国外出差,有些国家如中东的上条件比较差,很多时候不能保证每天都能上,这时候用行政命令要求他天天更新数据是不现实的,也容易引发抵触心理,

因此我们单独成立CRM运营小组,一方面为业务人员提供帮助,在此基础上再用制度进行管理,就在整个部门形成了不得不用的趋势。运营小组是一个暂时的过渡性组织,今后条件成熟势必要取消,但人性化对新材料和新工艺的开发愈来愈得到企业的重视管理的思想将始终贯穿CRM的应用中。(end)

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